Raport Odpowiedzialnego Biznesu 2019
Brak notatek
Koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń

Klienci detaliczni

GRI:
  • [102-2] Opis działalności organizacji, główne marki, produkty i/lub usługi Opis działalności organizacji, główne marki, produkty i/lub usługi

    Przejdź do listy wskaźników
  • [Wskaźnik własny] informacje o kluczowych produktach, w tym nowych produktach wprowadzonych w raportowanym okresie informacje o kluczowych produktach, w tym nowych produktach wprowadzonych w raportowanym okresie

    Przejdź do listy wskaźników
  • [Wskaźnik własny] produkty i inicjatywy dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) produkty i inicjatywy dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP)

    Przejdź do listy wskaźników
Inne wytyczne:

Pion Bankowości Detalicznej obejmuje:

  • klientów indywidualnych

    dla lepszego dopasowania do potrzeb i oczekiwań wyróżniliśmy wśród tej grupy segmenty: Standardowy, Premium, Select i Bankowości Prywatnej.

  • małe i średnie przedsiębiorstwa (z obrotami do 8 mln zł rocznie)

    Obsługujemy małe i średnie przedsiębiorstwa z terenu całej Polski reprezentujące wszystkie sektory poza wykluczonymi zgodnie z naszą polityką compliance. Polityki sektorowe dotyczące finansowania projektów i klientów z tzw. sektorów wrażliwych opisaliśmy w podrozdziale Polityki.

Najważniejsze produkty i usługi
Klienci indywidualni MŚP
  • produkty oszczędnościowe,
  • kredyty hipoteczne i konsumenckie,
  • karty kredytowe i debetowe,
  • produkty ubezpieczeniowe,
  • produkty inwestycyjne,
  • usługi rozliczeniowe,
  • usługi maklerskie,
  • zasilenia telefonów GSM,
  • płatności zagraniczne i Western Union,
  • usługi dla klientów zamożnych.
  • konta firmowe,
  • kredyty, w tym kredyty na finansowanie działalności bieżącej,
  • kredyty inwestycyjne,
  • kredyty udzielane na zasadach preferencyjnych we współpracy z Agencją Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa,
  • gwarancje,
  • leasing i faktoring,
  • finansowanie start-upów (Santander Leasing),
  • lokaty i produkty inwestycyjne,
  • kompleksowe usługi z zakresu handlu zagranicznego,
  • produkty skarbowe,
  • oferta specjalna dla niektórych branż, m.in. rolnictwa.

Kanały kontaktu

Dla naszych klientów indywidualnych jesteśmy dostępni poprzez:

  • sieć oddziałów,
  • placówki partnerskie,
  • sieć agentów,
  • Multikanałowe Centrum Komunikacji – telefon, czat, video,
  • bankowość elektroniczną, w tym:
    • Santander internet,
    • aplikację Santander mobile,
    • bankowość mobilną Santander w przeglądarce.
  • dedykowanych doradców utrzymujących regularne kontakty z klientami Bankowości Prywatnej i Select oraz Premium.

Relacje z klientami firmowymi utrzymujemy poprzez:

  • doradców firmowych obecnych w oddziałach i placówkach partnerskich,
  • telefoniczne Multikanałowe Centrum Komunikacji,

kanały elektroniczne:

  • bankowość internetową, czyli serwisy Mini Firma, Moja Firma plus i i-Biznes,
  • aplikację Santander mobile.

Cele 2019 r.

Priorytetami banku w obsłudze klientów indywidualnych nadal były w dalszym ciągu świadczenie usług na najwyższym poziomie we wszystkich kanałach, ochrona i pomnażanie oszczędności klientów, udostępnianie szerokiej palety produktów inwestycyjnych i wzrost satysfakcji klientów.

Dlatego koncentrowaliśmy się na:

  • kontynuacji poprawy jakości obsługi klientów (m.in. rozwijamy możliwości swobodnego dopasowania oferty do indywidualnych potrzeb klienta),
  • upraszczaniu procesów obsługi,
  • zwiększaniu poziomu samoobsługi klientów w kanałach zdalnych,
  • dalszej optymalizacji sieci dystrybucji oraz masowym wdrażaniu Nowego Modelu Oddziału,
  • wdrażaniu nowego procesu kredytowego dla klientów segmentu małych i średnich przedsiębiorstw,
  • aktywizacji klientów indywidualnych Biura Maklerskiego przy wykorzystaniu oferty usług dodatkowych (analizy ekspertów, bezpłatne doradztwo, możliwość dostępu do programów analitycznych),
  • zwiększeniu dostępności oferty Biura Maklerskiego, a także cyfryzacji i automatyzacji procesów obsługi maklerskiej,
  • wprowadzaniu kolejnych usług niefinansowych dla klientów banku (mikrofaktoring, usługi miękkiej windykacji, usługi prawne),
  • utrzymaniu wysokiego poziomu jakości obsługi klientów Private Banking po fuzji z Deutsche Bank Polska S.A.

Najważniejsze inicjatywy w 2019 r.

  • W 2019 r. głównym produktem banku było Konto Jakie Chcę skierowane do szerokiego grona klientów. Rachunek ten może być dowolnie konfigurowany przez klientów odpowiednio do indywidualnych potrzeb i preferencji. Powiązany z nim jest pakiet dodatkowych usług i funkcjonalności. W październiku zwiększyliśmy atrakcyjność tego konta dla klientów do 13 roku życia, podwyższając oprocentowanie sald do 3 tys. zł.

Konta prowadzone przez Santander Bank Polska w liczbach1:

  • 3,8 mln

    kont osobistych wzrost w stosunku rocznym o 4,2%

  • 1,8 mln

    Konta Jakie Chcę

  • 4,6 mln

    kont osobistych łącznie z kontami walutowymi

  • W wyniku wdrożonych usprawnień systemowych skróciliśmy proces otwarcia konta oraz ograniczyliśmy dokumentację do podpisu.
  • Zrealizowaliśmy szereg działań wzmacniających systemy autoryzacji płatności kartowych.
  • Udostępniliśmy klientom nowy portal santander.pl. Witryna zyskała: odświeżoną szatę graficzną, przyjazny interfejs, nowy układ treści oraz uproszczoną nawigację. Portal daje klientowi możliwość łatwego porównania produktów i opłat. Nowością jest kalkulator kredytowy oraz narzędzie, dzięki któremu klienci mogą dopasować Konto Jakie Chcę do swoich potrzeb.
  • Wszystkim inwestorom korzystającym z aplikacji transakcyjnej Inwestor online udostępniliśmy pełen serwis informacyjny, w tym opracowania ekspertów i rekomendacje maklerskie.
  • Santander Biuro Maklerskie zwiększało dostępność technologiczną swoich usług m.in. poprzez: umożliwienie klientom otwierania rachunków maklerskich na klik w Santander internet oraz rozszerzenie funkcjonalności aplikacji mobilnej dla klientów indywidualnych.
  • Uprościliśmy i zautomatyzowaliśmy procesy sprzedaży kredytowej z udziałem doradców w kanałach tradycyjnych oraz zmodernizowaliśmy proces sprzedaży kredytów konsumenckich w Santander internet i Santander mobile.
  • Aby zapewnić klientom Private Banking najwyższą jakość obsługi, podjęliśmy szereg inicjatyw. O rozwiązaniach dla tej grupy klientów szerzej TUTAJ
  • Dla klientów Select wdrożyliśmy usługę Cyberrescue.
  • Rozwijaliśmy usługi Santander mobile i Santander internet, wprowadzając m.in. login wybrany przez klienta, jeden login do bankowości indywidualnej i firmowej, 6-cyfrowy kod sms, język ukraiński i rosyjski w obsłudze tych kanałów.
  • Wprowadziliśmy tzw. silne uwierzytelnianie klienta (SCA ang. Strong Customer Authentication) w kanałach zdalnych. Zmiany są związane z wdrożeniem dyrektywy PSD2, a ich celem jest podniesienie bezpieczeństwa klientów. Stosowanie silnego uwierzytelnienia dotyczy wszystkich klientów Santander Bank Polska.
  • Konsekwentnie usprawnialiśmy bankowość internetową i aplikację mobilną m.in. poprzez przebudowę ekranu głównego czy wygodniejsze zarządzanie kartami w aplikacji.
GRI:
  • [Wskaźnik własny] produkty i inicjatywy dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) produkty i inicjatywy dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP)

    Przejdź do listy wskaźników

Inicjatywy dla MŚP

  • Rozszerzyliśmy ofertę o nowoczesne, mobilne terminale płatnicze mPOS przeznaczone dla osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą.
  • Uruchomiliśmy nowy kanał dystrybucji kredytów dla MŚP przez sieć zewnętrznych agentów.
  • Udostępniliśmy nową linię kredytową w oparciu o umowę z Europejskim Bankiem Inwestycyjnym (EBI), która zapewnia klientom finansowanie z niższą marżą.
  • Wprowadziliśmy nowy system kredytowy Smart Loans, umożliwiający sprawdzanie dostępnej kwoty i ceny kredytu, wnioskowanie, automatyczne udzielanie kredytu i uruchamianie środków.
    Rozwiązanie to skraca czas procesowania wniosku (od wnioskowania do uruchomienia) średnio do 1 dnia roboczego oraz zwiększa średnią kwotę transakcji kredytowej. To pierwszy duży krok w drodze do pełnej automatyzacji procesu kredytowego. Smart Loans to intuicyjny, elastyczny  system, w pierwszej kolejności skierowany do klienta wewnętrznego prowadzącego własny biznes w formie jednoosobowej działalności gospodarczej.  Smart Loans docelowo całkowicie zastąpi funkcjonujące w naszym banku narzędzia kredytowe w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw. Dla przedsiębiorców niezwykle ważne są proste i szybkie rozwiązania finansowe, wspierające ich inicjatywy, a Smart Loans jest odpowiedzią na te potrzeby.
  • Nieustannie dbamy o podnoszenie kompetencji doradców MŚP. W 2019 r. oprócz kontynuacji szkoleń prowadzonych w latach poprzednich został uruchomiony Program Adaptacyjny dla doradców MŚP w nowej odsłonie. O projekcie oraz innych szkoleniach przeczytasz w podrozdziale Szkolenia i edukacja.
  • Od 2020 r. prowadzimy prace zmierzające do dostosowania Poczty 2.0 do zdalnego zawierania umów kredytowych przez klientów firmowych prowadzących  jednoosobową działalność gospodarczą, mających dostęp do bankowości elektronicznej Mini Firma i podpisaną Kartę Identyfikacyjną Firmy (KIF). Poczta 2.0 umożliwia zdalne prowadzenie procesów dostępnych dotychczas tylko w oddziale. System pocztowy pozwala na komunikację z  klientem, wymianę dokumentów oraz ich akceptację. Skutkuje to wygodą dla klienta, bo cały proces sprzedaży kredytu może być prowadzony zdalnie. Proces będzie rozszerzany o zabezpieczenia GDM (Gwarancja De Minimis), odnowienia, zabezpieczenia hipoteczne, a także inne produkty niekredytowe.

Plany segmentu klientów detalicznych na 2020 r.

Upraszczanie procesów dla wygody klientów

Dalsza cyfryzacja

Zwiększanie możliwości zakupu poszczególnych produktów w kanałach zdalnych, np. konta dla dzieci poniżej 18 roku życia.

1Stan portfela prowadzonych kont na dzień 31 grudnia 2019 r.