Raport Odpowiedzialnego Biznesu 2019
Brak notatek
Koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń

Dostępność produktów i usług

  • 8 wzrost gospodarczy i godna praca
Inne wytyczne:

W 2019 r. koncentrowaliśmy się na rozwoju produktów i usług dla wszystkich klientów indywidualnych. Nacisk położyliśmy na rozwój oferty dla klientów najmłodszych, klientów z wynagrodzeniami i obcokrajowców.

Kontynuowaliśmy strategię opartą o swobodę w dopasowaniu oferty do indywidualnych potrzeb klienta, stąd nadal naszym flagowym produktem pozostało Konto Jakie Chcę. Naszym priorytetem jest budowanie pozytywnych doświadczeń w bankowaniu wśród wszystkich grup klientów, dla każdego klienta z osobna.

Postępy osiągnięte w 2019 r.:

  • Doskonała obsługa klienta – NPS. Klienci zadowoleni byli z uproszczonych procesów i z faktu, że nasz bank słucha głosu klienta.
  • Jesteśmy jedynym bankiem w Polsce, który świadczy usługi w języku ukraińskim i białoruskim.

Od 2019 r. nasi klienci (nierezydenci) zza wschodniej granicy mogą swobodnie korzystać z aplikacji Santander mobile w językach ukraińskim i rosyjskim. W sklepie Google PlayAppStore pojawiły się nowe wersje aplikacji. Ukraińcy to najliczniejsza nacja wśród zagranicznych klientów Santander Bank Polska. Obecnie obsługujemy ok. 180 tys. obcokrajowców, z czego ponad 105 tys. to obywatele Ukrainy. Na kolejnych miejscach plasują się Białorusini i Niemcy.

  • Udostępniamy specjalną ofertę najmu dla kobiet-przedsiębiorców – projekt finansowany ze środków pozyskanych od IFC (International Finance Corporation, Międzynarodowa Korporacja Finansowa).
  • Kontynuujemy projekt bezpłatnych terminali płatniczych dla klientów MŚP w ramach programu Polska Bezgotówkowa.
  • Uprościliśmy komunikację z klientami.
  • Bardziej przyjazna komunikacja o zmianach w Taryfie i regulacjach

    W październiku 2019 r. zakończyliśmy wysyłkę nowej Taryfy Opłat i Prowizji oraz regulaminów. Jest ona dużo bardziej przyjazna dla klienta niż wcześniejsza komunikacja.

    O korzystnych zmianach w taryfach poinformowaliśmy 4,5 mln klientów, w tym 2,5 mln pocztą tradycyjną, a 2 mln poprzez Elektroniczny Kanał Korespondencyjny (EKK).

    List przewodni był jednym z pierwszych komunikatów przygotowanych we współpracy z językoznawcą Tomkiem Piekotem. Wypracowany tekst jest jasny, czytelny i napisany bez bankowego żargonu. List był personalizowany – skierowany imiennie do klienta. W korespondencji wskazaliśmy staż posiadania produktów bankowych w Santander Bank Polska oraz podziękowaliśmy za ten czas spędzony wspólnie z nami. Korespondencję w EKK dostosowaliśmy do potrzeb osób z niepełnosprawnościami wzroku. Jest to pierwszy krok w kierunku zapewnienia klientom dostępnych dokumentów.

Obsługa bez barier to idea przekuta na konkretne działania, jakie realizujemy dla klientów z różnymi potrzebami. W 2019 r. Bank, zgodnie z wymogami „Ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami” z 19 lipca 2019 r., wprowadził możliwość wnioskowania o tzw. dostępne dokumenty przewidziane w ustawie (niespersonalizowane wzorce umowne, regulaminy, czy TOIP) – zdalnie lub w oddziałach.

Ponadto stworzyliśmy sukcesywnie uzupełniane repozytorium dostępnych dokumentów w formatach elektronicznych – nagranie audio i wideo w Polskim Języku Migowym (PJM). Dodatkowo Bank oferuje możliwość zawnioskowania o dokument w formacie dostępnego pliku PDF, posiadającego wewnętrzną, niewidoczną strukturę tzw. znaczników. Oznacza to, że możliwe jest jego odczytanie przez osobę ze szczególnymi potrzebami przy użyciu powszechnie dostępnej technologii asystującej, używanej również w warunkach domowych.

Marta Walaszczyk-Szymańska
menedżer Programu Bank bez barier

Cele w zakresie zwiększania dostępności naszego Banku:

  • Upraszczanie procesów dla klientów oraz cyfryzacja.
  • Zwiększanie możliwości zakupu poszczególnych produktów w kanałach zdalnych np. konta dla dzieci poniżej 18 roku życia.
  • Gwarantowany dostęp do wysokiej jakości produktów finansowych i usług – będziemy rozwijać program Bank bez barier.
  • Zamierzamy wdrażać inne produkty i usługi dostosowane do potrzeb różnych grup docelowych;
  • Nadal będziemy promować edukację finansową i angażować się w nią.
  • Proces restrukturyzacyjny/posprzedażowy dotyczący problemów ze spłatą udostępnimy online i w kanałach mobile.